مهارات الإتصال

مهارات الإتصال

:nnnhhhggg:

ما هو الاتصال؟

الاتصال هو عملية تبادل المعلومات و الأفكار بين أفراد أي مجتمع وبعضهم، سواء أكانت أفكار ذات طبيعة علمية أو عملية أو اجتماعية أو ثقافية، وتنبع من حاجة الفرد الي الكلام والاستماع و التفاعل مع الآخرين.
ويقضي الموظف في المتوسط 75% من وقت العمل في عمليات اتصال، تزيد كثيرا في الأفراد اللذين يعملون في الاتصال الجماهيري.
وظائف الاتصال

تؤدي عملية الاتصال الوظائف الآتية:






نقل الرسالة من طرف الي آخر.

استقبال البيانات والاحتفاظ بها.

تحليل البيانات واشتقاق المعلومات منها .

التأثير في العمليات الفسيولوجية للجسم و تعديلها.

التأثير في الأشخاص الآخرين و توجيههم.


معوقات الاتصال

يمكن تقسيم معوقات الاتصال الي 4أقسام رئيسية



معوقات شخصية

قنوات الاتصال

اللغة و الألفاظ

الاتصال غير اللفظي


1- المعوقات الشخصية
قد توجد لدي المستقبل عوائق تمنع الاستقبال الصحيح للرسالة، منها تصنيف وتقسيم أفراد المجتمع أو القولبة Stereo typing ، فانها تؤدي الي سوء استقبال وتفسير الرسالة، كذلك فان وجود خلفيات وأفكار متعددة لدي جماعة المستقبلين يؤدي الي إدراكات متعددة وقد تكون متناقضة لدي المستقبلين.
مثال ذلك أن نجد سلوكا يتصف بالكرم من أحد مواطني بلدة تتسم بالحرص، فقد يثير ذلك تخوفا مما يستهدفه الشخص، بدلا من الترحيب بسلوكه الحميد.
2- قنوات الاتصال


قد يسبب سوء اختيار قناة الاتصال إعاقة وصول الرسالة. مثال ذلك فأن نقل رسالة تتعلق بالاتجاهات والآراء والمشاعر يفضل أن تكون شفهية ووجها لوجه، مثل اعلان التقدير أو عدم الرضاء وغيرها.
وعلي العكس فان التعليمات و الارشادات الروتينية يفضل أن تكون مكتوبة، أو مكتوبة وشفهية معا إذا كانت هناك ضرورة للتوضيح أو تلقي تغذية مرتدة فورية
3- اللغة والألفاظ




يسبب سوء تفسير الكلمات مشكلات متعددة عند نقل الرسالة، نتيجة لاختلاف الخلفيات العلمية و الثقافية و الخبرات المتراكم لدي المتلقين، ولذلك علي المرسل أن يتأكد عن طريق التغذية المرتدة من أن الرسالة قد وصلت بالمعني المطلوب.
وقد وجد أن بعض الكلمات الشائعة لها أكثر من 28 تفسيرا، مثال لذلك عندما أعلن أحد المديرين ضرورة العمل بأقصى كفاءة انتاجية، فقد فسرها البعض بضرورة زيادة الانتاج مهما كانت التكاليف، وفسرها آخرون بضرورة ضغط نفقات الانتاج، في حين فسرها آخرون بضرورة زيادة عدد العاملين لزيادة الانتاج.
4- الاتصال غير اللفظي


يسبب عدم توافق الاشارات غير اللفظية مع الرسالة اللفظية عائقا لوصول الرسالة، و تؤدي الي الارباك والتشويش و عدم التأكد لدي المستقبل.
مثال لذلك أن يستدعي أحد المديرين موظفا مجتهدا ويبلغه بقرار نقله، بينما يكون ذهن المدير منهمكا في مشكلة أخري، فيستقبل الموظف الخبر علي أنه عقوبة ما.
ولهذا يجب علي المرسل الانتباه ليس فقط الي الرسالة اللفظية بل أيضا إلي الرسالة غير اللفظية المصاحبة.
أقسام الاتصال

شفوي أو مكتوب.

لفظي أو غير لفظي.

أفقي أو رأسي.

رسمي أم غير رسمي.





لماذا نهتم بالاتصال غير اللفظي

لأن عدم تطابق الرسالة اللفظية مع غير اللفظية يشكل أحد معوقات الاتصال.

يمكن للتعبيرات غير اللفظية أن تكون وسيلة لتوضيح أو تأكيد الرسالة اللفظية .

التعبيرات غير اللفظية أكثر ثباتا بالذاكرة لأنها تري بالعين أو الحواس الأخرى.

التعبيرات غير اللفظية أكثر قدرة علي توصيل الاتجاهات والمشاعر.

ولأننا سندرس الاتصال اللفظي بالتفصيل في الجلسات التالية.

أقسام الاتصال غير اللفظي


يمكن تقسيم الاتصال غي اللفظي الي 4 أقسام رئيسية:

اتصال مادي. ويشمل تعبيرات الوجه، مستوي الصوت، تعبيرات و حركات الجسم.

الإشارات. مثل الأعلام، اطلاق المدفعية 21 طلقة، البوق أو السارينة.

الرموز. مثل استخدام رموز تدل علي المكانة الاجتماعية أو الدينية أو العلمية.

استخدام الجماليات. مثل استعمال الموسيقى أو اللوحات الفنية.

الاتصال غير اللفظي الساكن
الاتصال المادي
يعبر عن حرارة المشاعر، مثل السلام باليد واتصال العين والربت وغيرها.
الوقفة
تعبر عن مدي الرسمية او الودية، مثل الاعتدال الارتخاء، طي اليدين أو الرجلين.
المسافة
قرب أو بعد المسافة من الشخص الآخر تعتبر رسالة ودية في الثقافة الشرقية، إلا أنها قد تعني معاني عكسية في ثقافات أخري .
الاتجاه
يتم الاتصال بين الأفراد وجها لوجه، أو جنبا لجنب، أو حتى بالظهر. يفضل المتعاونون الجلوس متجانبين، بينما يفضل المتنافسون التواجه.

أسلوب التحدث


يعتبر أسلوب التحدث مكملا لمحتوي الحديث، من لهجة، نغمة، ومعدل الكلمات. ويمكن لأسلوب الحديث أن يكون معبرا عن الرسالة أو مفسرا أو مؤكدا لها.
و لهذا يجب علي المتحدث أن يهتم بالصوت، ليس كناقل للرسالة، ولكن كجزء أساسي مكمل لها.
الصمت
الصمت من اساليب الاتصال التي يمكن استغلالها بأكثر من طريقة، بل يمكن استخدامه للتعبير عن معان متناقضة، حسب طبيعة كل موقف.
و علي سبيل المثال
فإن فترة صمت قد تستغل كفاصل بين أجزاء الرسالة، أو لخلق جو من التوتر. كذلك يمكن استغلالها للتعبير عن الإعجاب، أو عدم الإعجاب، أو التقدير أو الاحتقار، وذلك أيضا حسب التعبيرات المصاحبة.
حاول تجنب الحركات الآتية:

الحركات الآتية تؤدي الي توتر المستمعين وتظهر توتر القائم بالعرض:
اللعب بالسلسلة أو المفاتيح أو العملة النقدية.





العبوس أو التقطيب.

لعق الشفاه.

تنسيق لشعر أو الملابس.

وضع اليد في الجيب.


:nnnhhhggg:

:منت:

تتعدد مهارات الاتصال المباشر ولكنها تشمل مهارتين أساسيتين هما:

1- الانصات 2- الحديث

دعونا نبدأ باختبار مهاراتنا في الحديث والانصات

1. أحاول استعراض و تقييم كافة الحقائق قبل إتخاذ أي قرار

أهتم تماماً بمشاعر و أحاسيس المتحدث
أنجز المهام المكلف بها بأساليب إبتكارية جديدة
أركز اهتمامي على ما يقوله المتحدث
انتقي و استخدم الكلمات الواضحة الملائمة في التعبير عن أفكاري
أشجع الآخرين على التعبير عن أفكارهم بحرية و صراحة
لدى القدرة على الربط بين الأفكار و المعلومات المطروحة
أستمع إلى كل ما يقوله الطرف الآخر ،بغض النظر عن ما إذا كنت متفق معه أو لا
أحاول أن يشعر المتحدث دائماً بأنني مدرك لكل ما يقوله
لدي القدرة على تذكر الأحداث بسرعة حتى في المواقف الصعبة
أركز على النقاط الرئيسية عندما استمع إلى المعلومات شفهياً
أزود العاملين بالقدر الكافي من إرجاع الأثر بالنسبة لأعمالهم
أحاول باستمرار إرجاع الأثر للمرؤوسين عن مدى تقدمهم في العمل
آخذ في اعتباري حال المتحدث المزاجية و تأثيرها على درجة استيعابه للرسالة المقدمة
أركز انتباهي و اهتمامي في كل ما يقوله الطرف الآخر
عندما أتحدث مع طرف آخر أراعى تلك العوامل المؤثرة في الموقف والمؤثرة في الاتصالات بيني و بينه
لدي القدرة على تذكر المعلومات حتى بعد فترة من الزمن
لدي القدرة على الاستجابة للمعلومات و الاستفسارات بأسلوب ملائم و في الوقت المناسب
عندما أتحدث مع طرف آخر أستطيع أن استمع لما يدور بيننا من أحاديث
أحاول مراقبة التعبيرات و التصرفات غير اللفظية التي تبدو من الطرف الآخر
لا أبدأ حديثي إلا بعد إتتهاء الطرف الآخر من حديثه تماماً
أؤمن تماماً بأن الزمن كفيل بتغيير الأفراد و الظروف المحيطة
أتغلب على كافة الأمور التي تتسبب في المقاطعة و التشويش على حديثي مع الطرف الآخر
لدي القدرة على استيعاب و فهم كل ما يقال
ابحث عن المعلومات و أحاول تجميعها حتى أتفهم الموقف بصورة افضل
أتعامل مع الآخرين بأسلوب واضح و مباشر
اهتم بالنقاط الرئيسية ، و أتتجنب الغرق في التفاصيل
أتجاوب بسرعة مع وجهات النظر التي لا اتفق معها
أستطيع أن احدد بدقة الوقت المناسب للحديث و أيضاً الموضوع الذي سوف أتحدث فيه
لدي القدرة على تذكر كل ما دار منذ أسابيع مضت


يتوقف مستوى التفاهم بين أعضاء الجماعات على الطريقة التى يستمعون ويستجيبون بها اكثر مما يعتمد على الطريقة التى يتحدثون بهاويشتمل الانصات على خطوتى الاستماع والتفسير ويؤدى الافتقار الى مهارة الانصات الى حدوث اخطاء عديدة فى مواقف الاتصال

ويحدد الباحثون أربعة انواع من الإنصات هي:

الانصات بهدف الحصول على المعلومات Listening for Informationويتضمن هذا النوع الاستماع من أجل الحصول على الحقائق ، وفى هذا النوع لابد من تحديد الفائدة الأساسية التى يقوم عليها موضوع الاتصال والجوانب الرئيسية التى يحتوى عليها

الانصات النقدى Critical Listening

ويتضمن تقييم المادة التى يدور حولها موضوع الاتصال ويبحث الشخص المنصت هنا عن دوافع المتحدث وأفكاره ومعلوماته . وتتضح أهمية هذا النوع من الانصات عند الاستماع الى الرسائل الاقناعية .

الانصات العاطفى Empathic Listenin

ويشير الى الانصات الذى يقوم على المشاعر ويقوم به الفرد فى اطار الاتصال الشخصى بهدف مشاركة المتحدث فى مشاعره ومشكلاته .

الانصات بهدف الاستمتاع Listening for Enjoyment

ويشير الى ذلك الانصات الذى يختار الفرد القيام به بهدف تحقيق متعة معينة ، فقد يختار الفرد الاستماع الى رسائل اتصالية معقدة باستخدام كل مهارات الانصات لديه لأنها تحقق لديه اشباع معين .

ويؤدى الانصات عادة الى زيادة اليقظة وشدة التفاعل وازدهار جذوة الحماس وتوقد الذهن وسلامة التفكير ، مما يجعل المستقبل يبتعد عن المعارضة ويكف عن التساؤلات التى لا مبرر لها ويعمل تلخيص آرائه وقبول الحجج والبراهين المقدمة .

ويمر الانصات بمراحل أساسيةهى الاستمتاع ، والتفسير ، والاستيعاب ، والتذكر ، والاستجابة .



أهم شروط عملية الانصات

اثارة رغبة المتحدث فى الاسترسال والاستمرار فى طرح الفكرة وإشعاره بأهمية بما يقوله والرغبة فى الاستماع اليه .

فهم وتفسير وتحليل وتقييم آراء وأفكار وتعبيرات المرسل كما هي دون تكوين اتجاه عكسى او حكم مسبق عليها

هناك أربعة شروط أساسية للمنصت الجيد هى :

الانتباه الى سياق الحديث الذى يمكن ان يغير معنى ما يقال كلية .

الانتباه الى مشاعر المتحدث ومراعاة المكون العاطفى فى الرسالة الاتصالية

الحرص على استوضاح المعنى من خلال الاسئلة الفعالة

تفسير الصمت بشكل صحيح فقد يعنى الصمت ان الأفراد لا يفهمون معنى الرسالة او لا يوافقون عليها او يدخرون معلومات قيمة عن موضوع الاتصال ولا يريدون الافصاح عنها .

كيفية تنمية مهارات الاستماع

أولاً :تنميةالقدرةعلى التذكر :

ويختزن الانسان عن طريق الذاكرة قدراً هائلاً من المعلومات . وتتطلب عملية الاستماع ان ينظم الفرد ما يقوله المتحدث بطريقة تمكنه من ربط هذه المعلومات بالمعلومات المختزنة فى الذاكرة لتقييمها وبناء استجابة محددة .

ثانياً : الاستفادة من طبيعة البناء المعروض علي الفرد

ويمكن من خلالها التعرف على طبيعة الثقافة السائدة بمكوناتها المختلفة ، وعلى الفروق الفردية بين الأفراد الذين نتعامل معهم . وذلك كمدخل لفهم الأخرين وتحديد طريقة التعامل معهم ، وذلك ان فهم الأخرين هو الطريق المناسب لبناء علاقات فعالة

ثالثا:الالتزام بالقواعد المرشدة للاستماع الجيد

ويعبر الاستماع عن نصف عملية الاتصال وهو كالحديث مهارة يمكن تنميتها من خلال تكوين عادات انصات جيدة مثل الانتباه للمتحدث وتلافى تأثير العوامل الطبيعية والنفسية والفسيولوجية والبيئية التى تؤثر على الانتباه ، ومتابعة التعبيرات اللفظية وغير اللفظية ومتابعة المتحدث والتجاوب معه وتجنب السرعة فى الاستنتاج او التقويم او اطلاق الاحكام القطعية على المتحدث او محاولة ايجاد اخطاء فى طريقة القاء المتحدث او مظهره .

مهارة التحدث
وتعنى مهارة التحدث مدى قدرة الشخص على اكتساب المواقف الايجابية عند اتصاله بالأخرين . ويتكون موقف الحديث دائماً من المتحدث الذى يحاول نقل فكرة معينة او طرح رأياً محدداً او موضوعاً بعينه وهو الطرف المعنى بالحديث ، والمستمع له ثم الظروف المحيطة بموقف الحديث سواء كانت هذه الظروف مادية او معنوية .

هناك اربعة عناصرتمثل ضرورات الحديث المؤثر وهى :
المعرفة
وتعنى ضرورة معرفة الموضوع قبل التحدث فيه

الإخلاص
حيث ينبغى ان يكون المتحدث مؤمناُ بموضوعه مما يولد لدى المستمع الاستجابة الايجابية

الحماس
حيث يجب أن يكون المتحدث تواقاً للحديث عن الموضوع ويعطى هذا الحماس انطباعاُ لدى المستمع بأهمية الرسالة

الممارسة
فالحديث المؤثر لا يختلف عن آية مهارة أخرى يجب ان تصقل من خلال الممارسة التى تزيل حاجز الرهبة والخوف وتكسب المتحدث مزيداً من الثقة تنعكس فى درجة تأثيره فى الأخرين .



الشروط الأولية لإلقاء الحديث الجيد
أ – ايجاد موضوع جيد للحديث من خلال تحديد اهتمامات المتحدث وأفكاره الذاتية والتعرف على رغبات الجمهور لاختيار الموضوع الملائم .


– تحليل طبيعة الجمهور لتحديد مستوى معرفة الجمهور بموضوع الحديث واتجاهاته ومعتقداته

ولابد ان يسبق القاء الحديث مرحلة اعداد تتضمن تحديد أهداف المتحدث وتحليل نوعية الجمهور بدقة وتعريف محتوى وبناء موضوع الحديث ومراجعة مكان القاء الحديث والعوامل البيئية المحيطة

التكنيكات الفعالة فى التحدث


التعبير الواضح

استخدام النماذج والأمثلة

الانتباه الى ردود أفعال الجمهور

القدرة على الاجابة بفعالية على اسئلة الجمهور



ويضع بعض الباحثين مجموعة من الارشادات التى يمكن ان تساعد هؤلاء الذين يحتاجون الى الحديث مع الأخرين ، ومن أهمها

*اختيار نغمة الصوت التى تناسب موضوع الحديث .

* القدرة على التحكم فى أسلوب نطق الكلمات والألفاظ

*تأمل موضوع الحديث والتعمق فيه .

* تنقية الحديث من المعانى الصعبة التافهة والفارغة والتركيز على مضمونه وجوهره

*تجنب الكلمات والمعانى الصعبة أو المعقدة .

*مراعاة تعبيرات الوجه وحركة اليدين والجسم التى تتلائم مع سياق الحديث .

*استخدام الاستمالات العاطفية والاستمالات المنطقية وفقاً لطبيعة الجمهور المستهدف ومستواه الثقافى والاجتماعى

*تقديم الحجج المؤيدة والمعارضة لأفكار المتحدث وبخاصة فى حالة ارتفاع المستوى التعليمى للجمهور

السمات التي لابد من توافرها في المتحدث الجيد
أولاً : السمات الشخصية وتضم:
الموضوعية :
و تعنى قدرة المتحدث على السلوك والتصرف واصدار احكام غير متحيزة لعنصر او رأى او سياسة او العدالة فى الحكم على الأشياء والتحدث بلسان مصالح المستحقين وليس المصالح الخاصة

الصدق
ويعنى ان يعكس الحديث حقيقة مشاعر المتحدث أفكاره وآرائه كما يعنى ان تتطابق احوال المتحدث مع افعاله وتصرفاته .

الوضوح
ويعنى القدرة على التعبير عن الأفكار بوضوح من خلال اللغة البسيطة والمادة المنظمة والمتسلسلة منطقياً


الدقة
وتعنى التأكد ان الكلمات التى يستخدمها المتحدث تؤدى المعنى الذى يقصده بعناية

الاتزان الانفعالى :
ويقصد به أن يظهر المتحدث انفعاله بالقدر الذى يتناسب مع الموقف وان يكون متحكماً فى انفعالاته .



المظهر :
ويعنى ان يعكس مظهر المتحدث مدى رؤيته لنفسه . كما يحدد الطريقة التى ينظر بها الأخرون اليه ويشكلون احكامهم عنه . ويضم المظهر العام النظافة والأناقة الشخصية ، والملبس والمظهر المناسب للحالة وكذلك الصحة النفسية والبدنية.



ثانياً : السمات الصوتية


وقد تؤثر العوامل الخاصة بالنطق على مدى نجاح المتحدث مثل النطق بطريقة صحيحة ووضوح الصوت ، والسرعة الملائمة فى النطق واستخدام الوقفات .


ثالثاً : السمات الاقناعية

وتتضمن القدرة الاقناعية مجموعة من المهارات المتمثلة فى القدرة

على التحليل والابتكار والقدرة على العرض والتعبير والقدرة على

الضبط الانفعالى وايضاً القدرة على تقبل النقد .

ويرى بعض الباحثين ان مهارات الاتصال المباشر تشتمل على نوعين آخرين عما :

مهارة التعامل مع الأخرين : والتى تعتمد على قدرة الفرد فى ادارة الموقف الاجتماعى بشكل عام من خلال القدرة على ادارة النفس ، ادارة الأخرين وكذلك ادارة الوقت والظروف والامكانات .

وتعرف القيادة بأنها "عميلة تفاعل بين قائد ومجموعة من الناس فى موقف معين يترتب عليها تحقيق أهداف مشتركة والقيام بإجراءات فعالة لتحقيق تلك الأهداف" . وبذلك فإن القيادة لا تحدث من فراغ ولكن من علاقات الناس ومجتمعاتهم أى من خلال بناء اجتماعى .

المصدر : د - سامى عبد العزيز أستاذ بكلية إعلام القاهرة



:ققلاب :